Política de reclamaciones
1. Introducción
Si tienes alguna reclamación sobre cualquier aspecto del servicio prestado por Ebury Partners México S.A. de C.V. («Ebury»), puedes contactar a nuestro servicio de atención al cliente a través de [email protected]. El departamento encargado de revisar las quejas y reclamaciones, recibirá la queja y se pondrá en contacto contigo, vía correo electrónico o telefónicamente, de acuerdo con la información que nos hayas proporcionado de acuerdo con el apartado “Procedimiento de Reclamaciones”, a la mayor brevedad posible para darle respuesta.
2. Procedimiento de reclamaciones
Ebury ha establecido un procedimiento interno de reclamaciones para garantizar que las quejas de los clientes se manejan y canalizan de manera eficiente. Para facilitar la resolución del problema presentado por el cliente con la mayor rapidez posible, el cliente deberá facilitar la información que se detalla a continuación en la comunicación enviada a Ebury:
- Nombre, dirección y número de referencia del cliente.
- Descripción clara de la inquietud, situación o queja.
- Propuesta de solución a la denuncia de Ebury.
- Copias de cualquier documento relevante para resolver el problema, como cartas.
- Un teléfono de contacto y dirección de correo electrónico donde el cliente pueda recibir comunicaciones durante el día.
3. Tiempos de respuesta
Intentaremos resolver su queja inmediatamente y con el mínimo inconveniente para usted. El primer paso es que tengamos muy claro cuál es el problema e identifiquemos con usted qué podemos hacer para solucionarlo. Cuanta más información puedas darnos mejor.
A veces no podremos resolver el problema por usted de inmediato. Si no podemos resolver su queja al día siguiente y si aún no nos hemos comunicado con usted para aceptar nuestra propuesta para resolverla, le enviaremos un acuse de recibo de su queja por escrito dentro de los 5 días hábiles posteriores a la recepción de la queja.
Si su queja es de naturaleza particularmente compleja, lo mantendremos informado sobre el progreso que estamos logrando a medida que continuamos nuestras investigaciones.
En cualquier caso, nos esforzaremos por resolver su queja y brindarle una respuesta completa dentro de los 15 días hábiles posteriores a la recepción de la queja. En circunstancias excepcionales, si no podemos resolver su queja y enviarle una carta de respuesta final dentro de los 15 días hábiles, le enviaremos una carta de respuesta de retención dentro de los 15 días hábiles a partir de la fecha en que recibimos su queja y le enviaremos una carta de respuesta final dentro de los 30 días hábiles a partir de la fecha en que recibimos su queja. en este incluso te proporcionaremos:
- Una explicación de por qué no podemos brindarle una respuesta final y una indicación de cuándo la recibirá; y
- Una notificación de sus derechos a remitir el asunto a la Procuraduria Federal del consumidor.
4. Contestación
En nuestra contestación final incluiremos:
- un resumen de su queja;
- un resumen del resultado de nuestra investigación;
- si reconocemos que ha habido alguna falta por nuestra parte y si se estimará la reclamación;
- detalles de cualquier oferta para resolver la queja y cuánto tiempo permanecerá abierta esta oferta; y
- si es un cliente elegible, una notificación de su derecho a remitir el asunto a la Procuraduria Federal del consumidor.
Según lo exige nuestra supervisión regulatoria, la ley y varios otros principios, comunicaremos nuestros resultados de manera clara, objetiva y justa para garantizar que usted comprenda el resultado de su queja.
5. Procuraduria Federal del consumidor
Si no está satisfecho con el resultado de nuestra investigación, puede elevar la queja a la Procuraduría Federal del consumidor.
Procuraduría Federal del Consumidor:
- Dirección: Av. José Vasconcelos 208 Col. Condesa, Demarcación Territorial Cuauhtémoc 06140 Ciudad de México
- Dirección de correo electrónico: [email protected]
- Teléfono: (55) 5625 6700
- Atención Ciudadana: 800 468 8722